Bất động sản là một tài sản lớn nếu không muốn nói là rất lớn. Vậy nên khách hàng đi mua thường có những tâm lý rất đặc biệt. Đó không phải là một cuộc mua sắm đơn thuần mà thực sự là một màn đấu trí có phần căng thẳng.
Trò chơi tâm lý chiến này không phải chỉ xảy ra trên bàn đàm phán mà bắt đấu ngay từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng cho môi giới. Nắm được tâm lý khách hàng, bạn sẽ nắm được một phần lớn thắng lợi trong tay.
Trên thực tế rất nhiều khách hàng trông rất khắc khổ, quần áo cũ lôi thôi, đi chiếc xe cà tàng. Ban đầu khách chia sẻ rất ít, xem bất động sản nhưng luôn miệng nói là anh/chị cũng không có nhiều tiền đâu, chọn giúp anh chị xem lô/căn nào vừa tiền thôi, nhưng khi chốt thì mua gấp đôi, gấp ba tài chính ban đầu khách nói. Làm nhiều người không khỏi ngỡ ngàng bật ngửa.
Vậy làm sao để lý giải những hành vi trên của khách. Cùng điểm qua 7 loại tâm lý khách hàng khi đi mua bất động sản thổ cư và cách ứng phó của nhân viên sale cho phù hợp.
- Tâm lý sợ bị lừa
Đây cũng là điều dễ hiểu bởi thực tế có quá nhiều rủi ro trong việc mua bán bất động sản. Khách với tầm tiền tỷ mang đi mua nhà đất chắc hẳn đều đã có những trải nghiệm và kiến thức nhất định. Họ lo lắng sẽ dính phải quy hoạch, nhà lỗi phong thủy, nhà tranh chấp, nhà sổ cắm ngân hàng…
Mua sai nhà có thể làm bốc hơi cả tỷ đồng của khách, hoặc ở cả đời với tâm trạng bất an. Hậu quả là rất nặng nề, nên hầu hết khách đi xem nhà nghiêm túc đều có tâm lý “sợ bị lừa”, “sợ bị môi giới lừa”, “sợ bị chủ nhà lừa”
Nhân viên bất động sản chuyên nghiệp là người có khả năng xóa tan những lo lắng, nghi ngờ của khách. Bạn nên nói chuẩn, làm chuẩn, đúng giờ, ăn mặc chỉnh tề, nói năng lịch sự, có văn hóa, có chữ tín, có kiến thức, kinh nghiệm. Dần dà thay vì sợ hãi khách hàng sẽ tin tưởng và dựa vào bạn để tránh được các rủi ro.
- Tâm lý thăm dò, chia sẻ dè chừng
Khách tình cờ thấy căn nhà hay lô đất của bạn trên mạng và gọi cho bạn. Bạn và khách ban đầu là 2 người xa lạ. Bên cạnh đó, việc mua nhà là tài sản lớn nên khách thường rất kín tiếng.
Hiếm khi có ai lên facebook cá nhân và chia sẻ là đang có 3 tỷ, nhờ bạn bè anh em ai biết thì giới thiệu hộ em căn nhà phù hợp. Việc mình có một món tiền to để đi mua tài sản trong nhiều trường hợp là không nên lộ ra. Khi khách gọi cho bạn đưa đi xem bất động sản cũng chính là bước đầu thiết lập mối quan hệ với bạn.
Là một nhân viên sale chuyên nghiệp bạn cần cởi mở trước, thân thiện, tự chia sẻ về hoàn cảnh của bản thân mình, hỏi thăm, quan tâm, đồng cảm, đồng cảnh với khách. Khi bạn biết khách thực sự đang có bao nhiêu tiền mặt sẵn sàng cho việc mua nhà, bạn đã tiến lên một bước mới trong mối quan hệ với khách.
- Sợ mất thời gian
Để mua một sản phẩm bất động sản, đơn cử như mua nhà, thông thường khách sẽ phải đi xem tầm 20-30 căn nhà, cá biệt khách khó tính có thể xem 50-100 căn nhà, nếu ai dễ tính có thể xem 10-15 căn là có thể quyết. Vậy nên đi xem nhà là một quá trình tiêu tốn nhiều thời gian.
Việc xem nhà còn tốn nhiều thời gian hơn nữa nếu khách đi với môi giới kém năng lực, dẫn khách xem nhiều nhà xấu, nhiều nhà không đúng ý, môi giới không chuẩn, không có kiến thức, kém kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách.
Người có tiền tỷ mua nhà thổ cư thường khá bận rộn, nếu đã đi với một số môi giới kém, họ sẽ có tâm lý e dè, thường hỏi han kỹ càng trước để tránh bị mất thời gian vô ích.
Là môi giới chuyên nghiệp, bạn nên chuẩn bị các căn nhà tốt nhất theo nhu cầu của khách, đưa khách đi xem ít mà chất lượng, đồng thời định vị và cho khách biết được giá trị của bản thân mình. Để dù xem được nhà đẹp hay nhà chưa ưng ý, thì khách vẫn thấy giá trị khi được đi cùng bạn.
- Muốn xem nhiều để so sánh
Ngược lại với tâm lý sợ mất thời gian, khách mới đi xem lại thường có tâm lý muốn xem nhiều để dễ so sánh. Khi đã gặp được một căn ưng ý, khách lại muốn bạn đưa đi xem thêm, biết đâu có căn ưng hơn thì sao.
Khách xem nhà thường trải qua một số giai đoạn. Giai đoạn đầu là háo hức muốn đi xem nhiều để hiểu thị trường. Giai đoạn 2 là giai đoạn kỹ tính do xem nhiều và chưa có nhà ưng ý nên không phải môi giới nào mời chào cũng đi mà phải hỏi cho kỹ.
Giai đoạn 3 là giai đoạn mỏi mệt, đã đến lúc phải chốt mua nhà. Bạn có thể trường kỳ đi cùng khách đi từ giai đoạn 1-3 hoặc gặp được khách ở giai đoạn 3.
- Có 2 tỷ muốn mua được nhà 3 tỷ
Khách mới đi xem nhà thường rất “ảo” và luôn muốn mua được món hời. Họ có 2 tỷ nhưng lại muốn mua được căn nhà trị giá 3 tỷ. Họ nghĩ rằng cứ cố cất công tìm kiếm, biết đâu mình lại may mắn gặp được căn nhà giá rẻ, chủ cần bán gấp và chưa hiểu rõ giá trị của căn nhà thì sao.
Khách sau thời gian đi nhiều sẽ càng ngày càng bớt “ảo” hơn do đã hiểu thị trường. Với những khách hàng này cần có sự tư vấn chân thành của nhân viên sale. Mỗi lần đưa khách xem nhà là một lần bạn làm công tác tư tưởng cho khách, lấy các căn nhà thực để so sánh, giúp khách có nhận thức ngày càng sát hơn về thị trường.
- Sợ bị kênh giá
Khi đã chọn được một căn nhà ưng ý rồi, bước tiếp theo là đến giá cả. Đầu tiên khách sẽ sợ bị báo kênh giá, ăn chênh lệch. Sợ kênh giá là tâm lý chung của các khách hàng, sợ bị mua hớ, sợ không đúng với giá thị trường.
Để xóa tan tâm lý này, bạn cần tạo lòng tin với khách mình là người chân thật, có sao nói vậy, minh bạch rõ ràng với khách ngay từ đầu. Để khách trực tiếp gặp chủ/ bên phân phối để được nghe giá chính chủ sẽ giúp khách tin tưởng hơn.
Thời buổi thông tin rộng mở như bây giờ, kênh giá rất khó tồn tại, khách có thể dễ dàng kiểm tra giá chào từ nhiều nguồn tin khác nhau.
- Muốn tự quyết định
Khách mua nhà thổ cư khi có tiền tỷ mang đi mua nhà thường là người hiểu biết và quyết đoán. Họ muốn tự quyết định trong mọi lựa chọn. Khách muốn tự quyết định xem chỗ này có phù hợp với họ hay không, tự quyết định xem có chốt mua không. Khách cũng muốn tự quyết định trong đàm phán, lên giá hay xuống giá.
Điểm mấu chốt ở đây là nhân viên sale cần cho khách có cảm giác được làm chủ cuộc chơi. Nhiệm vụ của bạn là tư vấn, đưa ra các câu hỏi mở, đưa ra các lựa chọn, kể các câu chuyện, đưa ra các ví dụ so sánh, các tình huống. Để từ đó khách nghe, tự tư duy và đưa ra quyết định.
Nhân viên sale cần trải nghiệm để thấu hiểu các đặc điểm tâm lý của khách hàng đi mua nhà đất, từ đó đưa ra cách tiếp cận, các tư vấn, hóa giải, định hướng, dẫn dắt cho phù hợp nhất, đạt được mục tiêu chốt nhà đất của mình.